5 bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một bước quan trọng nhằm giữ chân khách hàng cho những lần giao dịch tiếp theo. Không chỉ tạo cho khách hàng có cái nhìn thiện cảm với doanh nghiệp mà còn tạo dựng nên mối quan hệ lâu dài với những khách hàng tiềm năng. Vậy hãy cùng Tingting tìm hiểu quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng với bài viết dưới đây nhé!

1. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Với một doanh nghiệp, chỉ cảm ơn và hẹn gặp lại khách hàng sau những lần giao dịch thì hẳn là chưa đủ. Muốn phát triển lâu dài và có được vị thế trên thị trường thì doanh nghiệp cần có những khách hàng tiềm năng và phải duy trì mối quan hệ đó một cách bền vững.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là hoạt động tạo tương tác, duy trì quan hệ với khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của người mua.

Công việc này giúp không chỉ làm khách hàng hài lòng trong thời gian trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, mà còn giúp doanh nghiệp tạo thêm uy tín, có được sự tin tưởng với khách hàng. Lúc này, khách hàng sẽ có xu hướng quay trở lại trải nghiệm sản phẩm vào những lần tiếp theo.

>>> Có liên quan: 8+ Bí quyết chăm sóc khách hàng trên zalo mà các doanh nghiệp cần học hỏi 

2. Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Về cơ bản thì kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một chuỗi các câu trả lời mà nhân viên bán hàng cần chuẩn bị cho những tình huống khách hàng có thể hỏi sau quá trình mua hàng và trải nghiệm sản phẩm doanh nghiệp cung cấp.

Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp. Đây cũng chính là tiền đề giúp giữ chân khách hàng cho những trải nghiệm tiếp theo.

3. Tại sao cần có kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng?

Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một giải pháp và công cụ giúp nhân viên bán hàng có thể áp dụng nhằm chăm sóc khách hàng hiệu quả sau khi tư vấn và cung cấp thông tin về sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm. Vậy tại sao cần có kịch bản?

Việc tạo kịch bản sẽ giúp cho doanh nghiệp có được sự chuyên nghiệp nhất định. Từ kịch bản đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ trang bị được những cách xử lý tình huống hợp lý nhất với khách hàng mà họ tiếp xúc, đem đến sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng với doanh nghiệp. 

>>> Có liên quan: Zalo OA là gì? Những điều bạn cần biết về Zalo OA

4. Các bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

4.1 Xác định mục tiêu của kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Đây là bước đầu tiên trong quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần có những mục tiêu và hoạch định cụ thể về đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới. Việc này không chỉ dừng lại ở xác định những hướng mà doanh nghiệp cần làm mà còn giúp giảm thiểu rủi ro trong quá trình chăm sóc khách hàng. Đồng thời, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có những hướng giải quyết và xử lý tình huống với nhiều dạng khách hàng khác nhau.

4.2 Thấu hiểu khách hàng

Khách hàng đi mua hàng cũng giống như chúng ta đi mua hàng, những nhu cầu, mong muốn của họ với những tính năng của sản phẩm là  điều mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết và hướng tới để tư vấn những sản phẩm khách hàng đang cần đến.

Nắm được tâm lý và nhu cầu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng bán được sản phẩm. Không những vậy, sẽ giúp khách hàng hài lòng và tin tưởng, từ đó, có thể họ sẽ giới thiệu thêm những khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp.

4.3 Cần làm rõ vấn đề và hướng giải quyết khi khách có phản hồi về sản phẩm

Trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp chắc chắn sẽ nhận được những phản hồi tốt và xấu. Nếu là phản hồi tốt thì đó là tín hiệu khả quan, giúp tạo được uy tín trên thị trường, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Nhưng cũng không phải tất cả các khách hàng đều sẽ đưa ra phản hồi tốt về sản phẩm. Khi đó, doanh nghiệp và nhân viên chăm sóc khách hàng cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để làm hài lòng khách.

Trong những trường hợp đó, hãy lắng nghe ý kiến và khéo léo đưa ra những câu trả lời phù hợp, tiếp thu mọi ý kiến khen, chê của khách về sản phẩm và sửa đổi cũng như hoàn thiện các tính năng của sản phẩm một cách tốt nhất có thể. 

Tiếp nhận mọi ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hoàn thiện và nâng cấp sản phẩm lên một mức tốt nhất. Từ đó, làm hài lòng những khách hàng thân quen, tạo tiền đề vững chắc cho những lần giao dịch tiếp theo. Không những vậy, còn có thể giúp tăng lượng khách đến với doanh nghiệp. 

4.4 Sau mỗi lần khách trải nghiệm, hãy giữ liên lạc và quan tâm đến khách nhiều hơn

Đây là một công việc quan trọng không kém những các bước bên trên. Hãy cho khách hàng thấy rằng khi đến với doanh nghiệp của bạn, họ không chỉ được quan tâm khi mua hàng mà sau khi mua, vẫn được quan tâm và chăm sóc một cách chu đáo và cẩn thận. 

4.5 Đánh giá hiệu quả của kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng và rút ra kinh nghiệm

Sau quy trình tạo kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng, hãy có những đánh giá tổng quan nhất về kịch bản đó.

Hãy nhìn nhận lại những ưu điểm và nhược điểm của kịch bản để đưa ra những hướng giải quyết và biện pháp cần thiết với chiến lược kịch bản chăm sóc khách tốt hơn trong giai đoạn tương lai.

5. Tingting – Nền tảng gửi tin nhắn đa kênh tới khách hàng

Nếu bạn đang sở hữu một doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ, chắc hẳn doanh nghiệp của bạn cũng phải làm công việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng, và trong trường hợp bạn đang gặp khó khăn và cần một nền tảng ứng dụng phù hợp để cùng nhân viên giải quyết các khâu trong công việc này, hãy sử dụng dịch vụ của TingTing.

Tingting cung cấp nền tảng nhắn tin đa kênh hỗ trợ gửi thông báo, mã OTP tới khách hàng của bạn thông qua các kênh như: SMS Brandname, Zalo ZNS, Voice Call. Bên cạnh đó, các dịch vụ mà Tingting đang cung cấp bao gồm: SMS Brandname, gọi thoại, Zalo ZNS, Verification widget.

Không những thế, đơn vị còn mang đến cho bạn một công cụ trên nền tảng cloud giúp bạn nhanh chóng và dễ dàng tạo các chiến dịch để gửi tin nhắn tới khách hàng ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào, bạn có thể gửi tin nhắn tới hàng nghìn người cùng lúc chỉ với 1 cú click chuột.

Và cuối cùng, lý do tại sao bạn nên chọn Tingting là giải pháp cho doanh nghiệp của mình? Vì Tingting đáng tin cậy, bảo mật cao và thực sự hiệu quả. Nếu có bất kỳ thông tin nào cần giải đáp hãy liên hệ tới hotline (+84) 906232799 hoặc qua email: [email protected] để được giải đáp mọi thắc mắc một cách hiệu quả nhất.

Trên đây là những thông tin cung cấp cho bạn đọc về quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, hy vọng bài viết mang lại thông tin cần thiết và hữu ích cho doanh nghiệp của bạn.