Hầu hết các doanh nghiệp đều hiểu rằng phản hồi của khách hàng chính là nguồn thông tin quý giá cho hoạt động kinh doanh. Nhưng đôi khi vì bỏ qua điều này khiến việc kinh doanh trở nên không hiệu quả và dễ bị đào thải khỏi thị trường. Vậy phải làm sao để thu thập được phản hồi khách hàng tốt nhất. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu ngay nhé
Phản hồi khách hàng là gì?
Phản hồi của khách hàng hay feedback là cụm từ dùng để chỉ cảm nhận của khách hàng về việc quá trình trải nghiệm sản phẩm từ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm đó.
Có thể nói, Feedback chính là nguồn kiến thức hữu ích và thực tế nhất đối với doanh nghiệp.
Phản hồi của khách hàng có quan trọng với doanh nghiệp không?
Phản hồi khách hàng là một phương tiện giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao các chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Qua đó, thu hút nhiều khách hàng và làm tăng doanh thu cho công ty.
Sau đây là những lợi ích từ phản hồi của khách hàng về sản phẩm mà công ty có thể nhận được:
Cải thiện dịch vụ doanh nghiệp
Trước khi đưa sản phẩm ra ngoài thị trường, các doanh nghiệp thường tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng nhằm mục đích thử nghiệm và đánh giá mức độ phù hợp của sản phẩm. Đồng thời, nắm rõ ưu, nhược điểm của sản phẩm/dịch vụ đơn vị cung cấp thông qua trải nghiệm của khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm.
Phản hồi của khách hàng sẽ là câu trả lời rõ nhất về chất lượng sản phẩm, giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao dịch vụ, sản phẩm.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đây là yếu tố liên quan đến ích của doanh nghiệp như thị phần, doanh thu và lợi nhuận. Doanh nghiệp có thể sử dụng các câu hỏi để tính toán mức độ hài lòng thông qua phản hồi của khách hàng.
Sự hài lòng đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ trở lại mua hàng và giới thiệu thương hiệu của bạn đến nhiều người khác. Và cách tốt nhất để doanh nghiệp đáp ứng được mong muốn của khách hàng là lắng nghe, ghi nhận những ý kiến, khiếu nại từ họ.
Phản hồi của khách hàng nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp
Là nguồn thông tin đáng tin cậy cho khách hàng khác
Khách hàng ngày nay không còn quá tin tưởng vào những lời quảng cáo trên mạng về một sản phẩm mới. Thay vào đó, những đánh giá, phản hồi, bình luận, nhận xét về sản phẩm, dịch vụ của những người đã sử dụng trước đây đã trở thành nguồn thông tin đáng tin cậy hơn.
Vì vậy, nếu có được phản hồi của khách hàng cũ một cách tích cực, doanh nghiệp có thể dễ dàng thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
Giữ chân khách hàng
Mỗi khi có được ý kiến phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp nên tìm ra cách xử lý, khắc phục vấn đề nhanh chóng, xác đáng và phù hợp nhất. Đây chính là chìa khóa để doanh nghiệp thành công.
Khách hàng đưa ra những phản hồi tích cực thể hiện sự hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp. Lúc này, họ sẽ đặt lòng tin vào doanh nghiệp và khả năng cao sẽ trở thành những khách hàng tiềm năng, và từ tiềm năng sẽ trở thành khách hàng trung thành.
Cách thu thập phản hồi khách hàng tốt nhất
Việc thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm là điều mà rất nhiều doanh nghiệp quan tâm. Thậm chí, còn có nhiều doanh nghiệp đầu tư mạnh tay nhằm có được Feedback chất lượng nhất.
Nếu bạn chưa biết cách thu thập Feedback như thế nào thì hãy cùng điểm qua những cách thu thập hiệu quả tại đây:
Hiện diện đa kênh, thu thập phản hồi của khách hàng nhanh chóng
Hiện nay, khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm của doanh nghiệp từ rất nhiều kênh khác nhau. Và một điều hiển nhiên họ mong chờ những trải nghiệm tuyệt vời tại đó.
Vì vậy, doanh nghiệp cần phải đảm bảo quản lý được tất cả các kênh thông tin để dù phản hồi của khách hàng được gửi qua website, email, fanpage hay số hotline thì bạn cũng có thể hỗ trợ thật nhanh chóng.
- Điền thông tin khác khi mua hàng như quan tâm, sở thích,…
- Intent popup: Khi rời website sẽ nhảy ra popup khảo sát vì sao rời đi.
- Phân tích behaviour flow: Có thể sử dụng Google Analytics.
- A/B Testing.
- Trò chuyện trực tuyến trên website.
- Đặt nút comment/đánh giá.
- Đưa ra các ưu đãi đổi lại việc khách hàng điền khảo sát.
Đẩy mạnh các trang web đánh giá trực tuyến
Hãy khuyến khích khách hàng của bạn phản hồi trên website, fanpage và các hội nhóm. Theo một báo cáo, đánh giá từ khách hàng đáng tin cậy gấp 12 lần so với những dòng mô tả sản phẩm của doanh nghiệp.
Các website đánh giá trực tuyến là một phương thức tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng nghĩ gì về thương hiệu của bạn. Mọi người sẽ để lại phản hồi về sản phẩm, dịch vụ và cả thế giới đều có thể xem được.
Bên cạnh đó, bạn cũng phải nhanh chóng trả lời những phản hồi tiêu cực và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Có như vậy, họ mới nhận thấy được quan tâm và lắng nghe từ doanh nghiệp.
Sử dụng email để tăng phản hồi của khách hàng
Email là phương thức vô cùng hữu hiệu mà các doanh nghiệp thường sử dụng để thu thập phản hồi khách hàng nhanh chóng.
Để email có hiệu quả, đến được tay khách hàng thì cũng cần đặc biệt chú ý tới các yếu tố nội dung, thông tin,…Nếu không, email của bạn rất dễ trở thành email spam đối với khách hàng.
Thu thập phản hồi của khách hàng qua tin nhắn SMS
Thống kê cho thấy có tới 90% số tin nhắn văn bản được mở trong vòng 3 phút từ khi khách hàng nhận chúng, với tỷ lệ phản hồi khoảng 30%. Những con số này cho thấy tin nhắn SMS là một cách hiệu quả để tiếp cận và tương tác với khách hàng.
Chính vì thế, tin nhắn SMS là phương tiện hữu hiệu để thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm.
Để thu thập phản hồi từ khách hàng qua tin nhắn, bạn có thể sử dụng 2 cách sau:
- Gửi 1 đến 2 câu hỏi mà người nhận có thể trả lời trực tiếp ngay lập tức.
- Đính kèm đường link khảo sát đã được rút gọn trong tin nhắn.
Tingting – Nền tảng nhắn tin đa kênh, hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả
Tingting cung cấp nền tảng nhắn tin đa kênh hỗ trợ gửi thông báo, mã OTP tới khách hàng của bạn thông qua các kênh như: SMS Brandname, Zalo ZNS, Voice Call.
Các dịch vụ mà Tingting đang cung cấp bao gồm: SMS Brandname, gọi thoại, Zalo ZNS, Verification widget. Bên cạnh đó, nền tảng còn hỗ trợ doanh nghiệp:
- Dễ dàng tạo các chiến dịch để gửi tin nhắn tới khách hàng ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào với công cụ trên nền tảng cloud.
- Gửi tin nhắn tới hàng nghìn người cùng lúc chỉ với 1 cú click chuột.
Và cuối cùng, lý do tại sao bạn nên chọn Tingting là giải pháp cho doanh nghiệp? Đơn giản là vì Tingting chính là đơn vị đáng tin cậy, bảo mật cao và mang đến hiệu quả kinh doanh vượt trội hàng đầu hiện nay.
Nếu có bất kỳ thắc mắc nào, hãy liên hệ ngay với Tingting để được tư vấn và hỗ trợ.
Trên đây, chúng tôi đã cung cấp tới bạn những thông tin về tầm quan trọng và cách để thu thập được phản hồi khách hàng tốt nhất. Hy vọng bài viết đem lại những kiến thức cần thiết và hữu ích cho bạn.
English 
Vietnamese