Trong bất kỳ chiến lược kinh doanh nào, để đi đến thành công thì việc lắng nghe ý kiến của khách hàng là điều cực kỳ quan trọng. Chính vì vậy mà các bảng khảo sát khách hàng đã ra đời. Nhiệm vụ chính của việc khảo sát là nắm bắt được đúng nhu cầu, xu hướng tiêu dùng của khách hàng, từ đó mà doanh nghiệp có thể đưa ra các điều chỉnh sao cho thật phù hợp.
Thông qua bài viết dưới đây, Tingting sẽ đưa ra câu trả lời cho việc nên thực hiện khảo sát khách hàng vào thời điểm nào và các phương án khảo sát khách hàng phù hợp.
1. Khảo sát khách hàng là gì?
Khảo sát khách hàng là một hoạt động khảo sát các trải nghiệm của khách hàng. Việc khảo sát giúp các doanh nghiệp có thể dễ dàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, hiểu được các ưu cũng như nhược điểm của dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Từ đó điều chỉnh và đưa ra các sản phẩm/dịch vụ phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
Thông qua các bảng khảo sát khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu được mức độ hài lòng về dịch vụ mà mình cung cấp. Một thang đánh giá được sử dụng để đo lường những thay đổi theo thời gian và hiểu sâu hơn về khả năng đáp ứng kỳ vọng đối với khách hàng.
>>> Có liên quan: Làm thế nào để thu hút và giữ chân khách hàng? Học ngay những bí quyết sau đây
2. Mục đích khảo sát khách hàng của các doanh nghiệp
Sự hài lòng của khách hàng là điều mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn. Đây cũng chính là cốt lõi trong những trải nghiệm của khách hàng, phản ánh được sự yêu thích của họ đối với các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.
Mức độ hài lòng của khách hàng nếu tích cực thì đây chính là dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp của bạn có chiến lược kinh doanh hiệu quả và ngược lại.
Từ các câu trả lời của khách hàng qua bảng khảo sát mà các doanh nghiệp có thể hiểu được lý do tại sao khách hàng thích hoặc không thích sản phẩm. Đồng thời, biết rõ các sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp có đáp ứng được kỳ vọng, nhu cầu của khách hàng hay không.
3. Thời gian hợp lý để tiến hành khảo sát khách hàng
Để cuộc khảo sát khách hàng có thể diễn ra thành công thì việc chọn thời gian tổ chức khảo sát là điều cực kỳ quan trọng. Một số thời gian hợp lý để có thể tổ chức các cuộc khảo sát có thể kể đến như:
- Khảo sát khách hàng ngay sau khi họ trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp:
Khách hàng sẽ có được ấn tượng đầu tiên ngay sau khi trải nghiệm sản phẩm, và các ấn tượng đầu tiên là cực kỳ quan trọng. Chính vì vậy các doanh nghiệp có thể tiến hành khảo sát ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ để có thể nhanh chóng điều chỉnh những điều chưa hợp lý. Theo dõi và đánh giá định kỳ sẽ đảm bảo bạn có được thông tin và dữ liệu cần thiết trong khoảng thời gian đều đặn và thường sẽ có tỷ lệ phản hồi cao, xác đáng hơn
- Sau một khoảng thời gian kể từ khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm:
Nếu mục đích cuộc khảo sát là thu thập phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng về một sản phẩm cụ thể đã được mua thì bạn phải cần một khoảng thời gian để khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ. Từ đó khách hàng sẽ đưa ra được các phản hồi chính xác hơn. Bên cạnh đó, bạn cũng cần theo dõi và đánh giá định kỳ để có được tỷ lệ phản hồi tốt từ phía khách hàng nhé.
- Trước khi doanh nghiệp thực hiện một chiến dịch marketing hay có sự thay đổi lớn:
Trước mỗi sự thay đổi lớn thì việc nắm bắt được tâm lý khách hàng là điều cực kỳ quan trọng. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu được rủi ro cũng như đưa ra các hướng giải quyết nếu sự thay đổi này không nhận được sự ủng hộ của khách hàng . Đồng thời, doanh nghiệp còn có cơ hội cung cấp thông tin mới về sự thay đổi của họ về dịch vụ của mình. Đây cũng chính là mặt tích cực cần được xem xét.
- Sau khi doanh nghiệp kết thúc một chiến dịch:
Việc khảo sát khách hàng sau mỗi chiếc dịch sẽ giúp doanh nghiệp có thể định hình lại và đưa ra những quyết định để thay đổi chiến lược. Những nhận xét mà khách hàng đưa ra sau các chiến dịch sẽ giúp doanh nghiệp rút được các kinh nghiệm cho các chiến dịch tiếp theo.
4. Phương án và cách thiết lập bảng khảo sát khách hàng
Để việc khảo sát thu được hiệu quả tốt nhất thì cách thiết lập bảng khảo sát đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Cùng Tingting tìm hiểu các bước lập bảng khảo sát khách hàng ngay sau đây:
- Bước 1: Lập kế hoạch.
Trước khi lập bảng khảo sát, các doanh nghiệp cần tiến hành lập kế hoạch cho bảng khảo sát của mình bằng việc trả lời một số câu hỏi như: Mục tiêu của việc khảo sát là gì? Doanh nghiệp của bạn sẽ sử dụng công cụ nào để tiến hành lập bảng khảo sát? Phương thức doanh nghiệp của bạn sẽ sử dụng để mang bảng khảo sát đến với khách hàng?
- Bước 2: Thiết kế bản khảo sát.
Để bảng khảo sát thu hút được khách hàng, các doanh nghiệp có thể thiết kế theo form sau: Giới thiệu chung về bảng khảo sát, lưu ý về độ dài khảo sát, sắp xếp câu hỏi hợp lý, sắp xếp câu trả lời, tri ân khách hàng sau các cuộc khảo sát bằng các khuyến mãi bất ngờ.
- Bước 3: Viết câu hỏi khảo sát.
Trước hết, doanh nghiệp cần xác định được đúng loại câu hỏi mà mình sẽ đưa vào bảng khảo sát. Sau đó, cần xem xét kỹ lưỡng tầm quan trọng của các câu hỏi và một vài lỗi thường gặp.
- Bước 4: Phân tích kết quả khảo sát.
Sau khi nhận được câu trả lời của khách hàng, doanh nghiệp cần tổng hợp lại và đưa ra các kết luận về cách xử lý ý kiến tiêu cực của khách hàng và đưa ra thời gian cho bảng khảo sát tiếp theo.
5. SMS Marketing – Công cụ khảo sát khách hàng hiệu quả
Hiện nay đã có rất nhiều phương pháp khảo sát khách hàng, nhưng SMS Brandname vẫn là một trong các phương pháp được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn bởi các lý do sau:
- Tiết kiệm chi phí.
- Dễ dàng tương tác với khách hàng.
- Tăng lượng phản hồi của khách hàng.
6. Tingting – Đơn vụ cung cấp dịch vụ SMS Marketing uy tín
Tingting tự hào là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ SMS Marketing chất lượng hàng đầu với các ưu điểm nổi bật như:
- Dễ dàng tạo chiến dịch gửi tin nhắn tới khách hàng
- Chi phí hợp lý.
- Hỗ trợ tin nhắn đa ngôn ngữ.
- Thông tin báo cáo chi tiết rõ ràng, minh bạch, chính xác.
- Gửi tin nhắn với tên thương hiệu của doanh nghiệp.
Việc thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng là điều cực kỳ cần thiết để các doanh nghiệp có thể đưa ra các điều chỉnh sao cho thật phù hợp. Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ hay còn bất kỳ thắc mắc nào, liên hệ ngay với Tingting để được tư vấn chi tiết.
Vietnamese 
English